SERNAC presenta demanda colectiva contra Banco de Chile por cobros indebidos

Nacional 02 de febrero de 2022 Por Editor
El banco aplica a los consumidores morosos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales” de hasta el 15% del monto demandado.
2 banco de chile

El SERNAC presentó una demanda colectiva contra el Banco de Chile para exigir las multas y compensaciones correspondientes tras detectar cláusulas abusivas en sus contratos, las que le han permitido realizar cobros ilegítimos a los consumidores bajo el concepto de “honorarios judiciales”.

Adicionalmente, el Banco realiza cobros de gastos de cobranza extrajudicial por sobre los montos máximos que establece la ley y que no se condicen con las gestiones efectivamente realizadas, y, además, no entrega al consumidor la información mínima que la ley exige al contratar productos y/o servicios financieros.

La acción judicial busca que sean restituidos los montos que se cobraron indebidamente a los consumidores, se declaren nulas las cláusulas abusivas, se compensen los daños causados a los consumidores, y se condene a la institución financiera al máximo de las multas que establece la Ley.

Incluso, en la investigación desarrollada por el SERNAC, se detectó la existencia de subgrupos de cientos de clientes afectados, a los que el banco les cobró “gastos” u “honorarios judiciales” por demandas que nunca fueron presentadas o notificadas.

En efecto, el Banco incorpora en sus contratos un cobro por “honorarios judiciales”, calculado de forma previa y arbitraria con un valor mínimo y tope máximo, pues expresa que estos se calcularán “entre el 10% y el 15% de lo demandado, más los gastos y/o costos judiciales”. El Servicio detectó que este cobro es aplicado cuando se celebran acuerdos extrajudiciales que ponen término al juicio de cobro y, por tanto, no son establecidos por el tribunal.

Además de este cálculo, se incluyen también “gastos y/o costos judiciales”, incrementando aún más el cobro ilegal traspasado al consumidor, sin que se esclarezca su valor, motivo o diferencias para con el cobro anterior.

A juicio del SERNAC, la inclusión de esta cláusula y la aplicación de estos cobros no se ajustan a lo que establece la Ley del Consumidor (LPC) y atentan en contra de la buena fe, ya que no obedecen a parámetros objetivos y producen un desequilibrio importante en perjuicio de los consumidores.


Cuando se trata de cobranzas judiciales, los montos por concepto de “honorarios judiciales” que debiera pagar un consumidor son eventuales, y en caso de proceder, se requiere una sentencia judicial dictada por el tribunal, siendo el juez quien determine los valores y no las entidades financieras.

La normativa establece expresamente que las empresas sólo pueden cobrar los reembolsos por las gestiones efectivas de cobranzas extrajudiciales con topes. En efecto, se prohíbe, desde 1999, cobrar montos superiores al 3%, 6% y 9% del total de la deuda y según una escala progresiva por tramos de deuda (sobre 50 UF, entre 10 y 50 UF y hasta 10 UF, respectivamente).

Respecto a este Banco, en términos generales, el SERNAC pudo establecer que el monto máximo cobrado a un consumidor por concepto de honorarios judiciales fue de $15.103.903, mientras que el monto promedio cobrado es de $353.170.

En relación al monto efectivamente cobrado por concepto de “honorarios judiciales”, sobre operaciones que han sido demandadas y notificadas, en las que se ha llegado a una solución o acuerdo judicial, la misma institución financiera informa que entre los años 2016 y 2021 se cobraron MM$ 13.820 por honorarios judiciales.

El SERNAC recibió algunos reclamos de consumidores que indicaban que sus deudas se abultaron por concepto de honorarios judiciales y cobros relacionados, no obstante, SERNAC verificó que los consumidores no poseen una demanda iniciada en su contra, por lo que no debiera cobrarse por este concepto.

Recordemos que el SERNAC había iniciado un Procedimiento Voluntario Colectivo con el objetivo de exigir compensaciones oportunas. 

El Director Nacional (s) del SERNAC, Jean Pierre Couchot, explicó que este tipo de cobros aplicados por estas entidades financieras son graves, pues, además de estar limitados en la ley desde el año 1999, afectan a consumidores que ya están morosos y no están en posición de poder negociar. 

“En la práctica este tipo de cobros aplicados indebidamente recargan aún más la mochila a consumidores que ya se encuentran en una situación complicada, pues detrás de una deuda impaga se esconden situaciones económicas difíciles, las que se han agravado producto de la pandemia. Nadie tiene deudas sin pagar por gusto”, enfatizó Couchot.

Gestiones de cobranza extrajudiciales
Los gastos de cobranza extrajudicial corresponden a lo que la empresa gastó efectivamente realizando las gestiones para cobrar la deuda impaga, por ejemplo, costos reales por el envío de mensajes, cartas certificadas, llamados, además de honorarios de profesionales. 

Las entidades financieras sólo pueden llegar a cobrar por este ítem, hasta los topes máximos que establece la Ley, según la siguiente escala progresiva por tramos: 

Un 9% en caso que la deuda morosa sea inferior a 10 UF (alrededor de $306 mil aproximadamente).
Un 6% por la parte de la deuda que exceda las 10 UF y las 50 UF (entre $306 mil y 1 millón 534 mil aproximadamente).
Un 3% por la parte de la deuda que exceda sobre 50 UF (desde 1 millón 534 hacia arriba).

Es por ello que, la imposición por parte de la institución de un cobro de hasta el 15% del total de la deuda al cliente moroso, resulta desproporcionado y arbitrario, particularmente cuando las determina la empresa de forma anticipada y unilateral. 

Es importante señalar que las empresas, al realizar cobranzas extrajudiciales, deben realizar, a lo menos, una gestión útil sin cargo para el deudor dentro de los primeros 15 días siguientes a cada vencimiento de pago.

La Ley del Consumidor establece también que las empresas sólo pueden aplicar cobros por concepto de gastos de cobranzas transcurridos los primeros 20 días de atraso de la deuda y sólo se pueden llegar a exigir montos por gastos efectivos, con los topes máximos de cobro que establece la Ley, explicados anteriormente.

Por otro lado, los gastos de cobranza extrajudicial sólo se aplican sobre el valor de la cuota vencida, y no sobre el total de la deuda.

Asimismo, la empresa debe informar el detalle de los gastos de cobranza que está cobrando, señalando cada gestión y concepto incluido, y los consumidores tienen derecho a solicitar esta información. 

Calculadora Web de gastos de cobranzas extrajudiciales

El SERNAC dispone en su sitio web una calculadora que permite calcular de manera fácil los topes máximos que las empresas pueden exigir por concepto de gastos de cobranza.

Además, esta herramienta calcula los intereses moratorios para el período, monto que es un cobro extra por no cumplir con el pago en el plazo estipulado y, generalmente, se calcula desde el primer día de atraso. Por tanto, en caso que no se pague en los plazos acordados, la deuda aumentará por cada día de atraso. Comúnmente, las empresas fijan este interés al máximo permitido por la ley, por lo que el monto de la deuda puede subir considerablemente. 

Para utilizar esta calculadora, los consumidores deben ingresar algunos datos, como, el tipo de producto, el monto total del crédito, el plazo del crédito (en meses), el valor de la cuota impaga y la fecha de vencimiento. Tras ello, la herramienta calculará automáticamente los montos máximos que podrían llegar a cobrar por cobranza extrajudicial e interés moratorio. Se encuentra en: www.sernac.cl/app/calculadora_financiera/

En caso de detectar cobros por valores que no corresponden, los consumidores pueden reclamar ante el SERNAC.

Las empresas que no cumplan con las exigencias que establece la Ley respecto de las acciones de cobranzas extrajudiciales se arriesgan a multas que pueden llegar hasta 300 UTM, esto es, más de $16 millones, mientras que, al tratarse de infracciones a regulaciones financieras, de conformidad al artículo 17 k, puedan alcanzarse multas de hasta 1500 UTM, sin perjuicio de las circunstancias agravantes que resulten aplicables por parte del tribunal.

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